Как быстро проверить продавцов

Семинары, тренинги, конечно, это хорошо, но часто на это нет времени (и это плохо, даже очень плохо) или необходимо быстро проверить торговый персонал на профессионализм. Что делать в этом случае?

Профессионал – это не аккумулятор знаний, а их менеджер! Мы используем тестирование по специально подготовленным вопросам, которые раскрывают уровень профессионализма работников. Кстати, это не тесты ГАИ, или ЕГЭ.

Тут все намного сложнее. )) Замечу, от оценки выполнения тестов зависит зарплата и статус работника. Тесты решают по 1,5-2 часа, выходят мокрые от напряжения и ответственности. Пардон, "на войне как на войне". В поддавки у нас не играют...

Наши девушки, продавцы-консультанты регулярно тестируются, это позволяет, одной стороне понять что они еще неважно знают и на чем сконцентрировать подготовку, для другой стороны - это серьезный стимул к обучению. Ведь никто не хочет быть в отстающих.

Мы приведем только несколько фрагментов вопросов. Кстати, забегая вперед и предвосхищая вопросы, сразу скажу: ответы никому не даем, даже VIP-клиентам. Оно и понятно, у всех своя специфика. Да и менеджменту, который тестирует своих продавцов неплохо бы самим подумать над ответами. Вот такая у нас "военная" тайна.

Кстати, уважаемые читатели, порешайте и сами на досуге. Не так уж и сложно, но пользу оцените, точно. Может и нас добрым словом вспомните, особенно в сложных ситуациях. ))

***

ТС «Парижанка»

ФИО           ___________________________________

МАГАЗИН  ___________________________________

 

 

Ввод нового ассортимента

= ОБЩИЙ ТЕСТ - \ По инструкции SAN-09\ =

• Если покупатель обнаружил брак в изделии. Ваши действия.
• Получаете новый прайс-лист. Ваши действия.
• Покупатель приносит товар, купленный ранее в вашем магазине и говорит, что он ему не подходит по модели, цвету или размеру. Предъявляет чек (или не предъявляет чек). Ваши действия?
• Какую сумму вернете покупателю, если цена на этот товар снизилась через 9 дней после покупки?
• Каким образом принимается товар, по ускоренной схеме в период распродажи, присланный с центрального склада?
• Какие виды цен указаны  в прайс-листе? Как визуально они отличаются на этикетке, ценнике?
• Как проводится подготовка товара к распродаже?
• По каким принципам развешивается товар в магазине. Назовите как можно больше правил.
• Назовите этапы подготовки рабочего места в начале рабочего дня.
• Назовите основные этапы работы с клиентом.
• Организация торгового пространства. Назовите факторы комфорта и удобства клиента.
• Встреча покупателя. Назовите две основные составляющие, положительно влияющие на первый контакт с клиентом.
• Как должны располагаться продавцы на территории отдела (магазина) в период распродажи?
• Сработала система безопасности. Ваши действия.
• Вы подозреваете или увидели кражу в Вашем магазине. Ваши действия.
• Можно ли в период распродажи стать держателем накопительной карты ТС «Парижанка»?
• Минимальный и максимальный процент скидки по накопительной карте.
• В каком случае и как производится замена карты?
• На какой товар действует скидка?
• Как оформляется продажа с использованием карты, если покупатель приобретает несколько единиц товара, некоторые из которых продаются по специальным ценам?
• Например, накопленная сумма на карте покупателя составила 9500 руб.  Покупатель берет товар на сумму 1800 руб. Какой процент скидки будет предоставлен по карте?
• Каковы будут Ваши действия в случае, если в базе программы заведен покупатель, но к нему не привязана дисконтная карта (т.е. информация по карте каким-либо образом была утеряна)?
• Какие права потребителей установлены законом «О защите прав потребителей».
• Назовите основные требования потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества.
• В какой срок можно вернуть или обменять купленный товар?
• Ваши действия в ситуации, когда покупатель просит произвести экспертизу товара ненадлежащего качества.
• Знание нового товара: Назовите несколько новых артикулов марки:
• Знание нового товара: Приведите 5 аргументов в пользу достаточно высокой цены новинки.
• Знание нового товара: Что относится к сопутствующим товарам? Особенности работы с сопутствующими товарами.
• Как проводится подготовка нового товара к продаже?
• Внешние проверяющие органы: Какие органы уполномочены проверять торгующие организации?
• Внешние проверяющие органы: Какие документы должен предъявить контроллер проверяющего органа перед проверкой?

***

***

ТС «Парижанка»

ФИО           ___________________________________

МАГАЗИН  ___________________________________

 

 

Ситуационный тест (период распродажи)

=  \По инструкции SAS-12\ =

• В магазине большое скопление посетителей. Заходят трое подозрительных посетителей, двое из которых как бы специально отвлекают продавцов, и тут один из продавцов замечает, что третий посетитель положил что-то в сумку. Ваши действия?.
• Клиент выбрал распродажный товар, но обнаружил в нем брак и просит сделать еще скидку. Ваши действия?
• Покупательница накануне, не померив и в спешке  на распродаже купив бюстгальтер 85В, приносит со словами, -«что дали не тот размер, так как она носит 90А». Ваши действия?
• Покупатель сомневается в качестве товара и стране производителе. Какие действия продавца?
• В отдел заходит пара – муж и жена, муж смущается и постоянно подгоняет жену уйти, на ее вопрос «Что лучше? Тебе нравиться?» Он отвечает: «Бери, что хочешь, только пошли быстрее». Ваши действия.
• В магазине 2 продавца, один из них занят с покупателем, второй с его ребёнком, который капризничает и не дает маме примерять. В это время входит ещё  один покупатель, которому нужна консультация продавца. Действия продавца?
• Даме понравился комплект белья и она его просит отложить. Затем  в оговоренное время приходит и покупает. Через 2 недели, она опять приходит и просит вернуть комплект (все ярлыки на месте). Объясняет это тем, что в одном из магазинов "Парижанки" она купила точно такой же комплект, но другого цвета и второй ей ни к чему. За это время началась распродажа  и цена на ее комплект снизилась. Что бы вы сделали в данной ситуации?
• Покупатель просит продавца оценить как на нем "сидит" комплект белья (купальник). Должен ли продавец высказать свое мнение, видя, что эта модель не подходит, хотя и нравится покупателю? Либо он должен действовать в своих интересах, с целью продать товар?
• Между двумя покупателями назревает конфликт из-за единичного товара. Последний экземпляр товара, но каждый на него претендует и не собирается отказываться. Как разрядить конфликтную ситуацию? Ваши действия?
• Клиент в восторге от приобретения, цены товара или обслуживания. Как закрепить эмоции в сознании покупателя?
• Молодой человек пришел к вам в отдел. Выбрал колготки для своей девушки, но на предложение развернуть их и показать поближе ответил отказом. На следующий день пришла его девушка с претензией, что на колготках имеется затяжка и просит их обменять на другие. Ваши действия?
• В отдел пришли две девочки - подростки лет по 13-14, купили товара на 5 000 рублей. На следующий день пришла их мать и потребовала возврата денег за этот товар. Ваши действия?
• При расчете покупатель говорит, что забыл карточку. Ваши действия?
• За 5 мин. до закрытия магазина пришел клиент. Ваши действия.
• В магазин пришёл покупатель с претензией на качество купленного им товара. После стирки и носки швы разошлись в нескольких местах. При визуальном осмотре выяснилось, что нить не была порвана, а была распущена по всему объёму пояса.  Действие продавца в этой ситуации?
• Покупатель возвращается в магазин через 1 час и заявляет, что ему не правильно дали сдачу. Действия продавца?
• Клиент предоставляет дисконтную карту, которая аннулирована. Ваши действия?
• При считывании штрих-кода не указана цена в базе. Ваши действия?
• Клиент просит отложить товар. Ваши действия.
• По Закону о защите прав потребителей подлежит ли купальник обмену и возврату?
• Девушка очень долго примеряет белье в вашей секции и ничего не может подобрать, наконец-то она находит модель бюстгальтера, которая ей подходит и хорошо "сидит", но в нем небольшой брак, отлетела страза. Как вы поступите в данной ситуации?