Как быстро проверить продавцов

10 лет назад

2009-10-23_081858Семинары, тренинги, конечно, это хорошо, но часто на это нет времени (и это плохо, даже очень плохо) или необходимо быстро проверить торговый персонал на профессионализм. Что делать в этом случае?

Профессионал – это не аккумулятор знаний, а их менеджер! Мы используем тестирование по специально подготовленным вопросам, которые раскрывают уровень профессионализма работников. Кстати, это не тесты ГАИ, или ЕГЭ.

Тут все намного сложнее. )) Замечу, от оценки выполнения тестов зависит зарплата и статус работника. Тесты решают по 1,5-2 часа, выходят мокрые от напряжения и ответственности. Пардон, "на войне как на войне". В поддавки у нас не играют...

Наши девушки, продавцы-консультанты регулярно тестируются, это позволяет, одной стороне понять что они еще неважно знают и на чем сконцентрировать подготовку, для другой стороны - это серьезный стимул к обучению. Ведь никто не хочет быть в отстающих.

Мы приведем только несколько фрагментов вопросов. Кстати, забегая вперед и предвосхищая вопросы, сразу скажу: ответы никому не даем, даже VIP-клиентам. Оно и понятно, у всех своя специфика. Да и менеджменту, который тестирует своих продавцов неплохо бы самим подумать над ответами. Вот такая у нас "военная" тайна.

Кстати, уважаемые читатели, порешайте и сами на досуге. Не так уж и сложно, но пользу оцените, точно. Может и нас добрым словом вспомните, особенно в сложных ситуациях. ))

***

ТС «Парижанка»

ФИО           ___________________________________

МАГАЗИН  ___________________________________

 

 

Ввод нового ассортимента

= ОБЩИЙ ТЕСТ - \ По инструкции SAN-09\ =

  • Если покупатель обнаружил брак в изделии. Ваши действия.
  • Получаете новый прайс-лист. Ваши действия.
  • Покупатель приносит товар, купленный ранее в вашем магазине и говорит, что он ему не подходит по модели, цвету или размеру. Предъявляет чек (или не предъявляет чек). Ваши действия?
  • Какую сумму вернете покупателю, если цена на этот товар снизилась через 9 дней после покупки?
  • Каким образом принимается товар, по ускоренной схеме в период распродажи, присланный с центрального склада?
  • Какие виды цен указаны  в прайс-листе? Как визуально они отличаются на этикетке, ценнике?
  • Как проводится подготовка товара к распродаже?
  • По каким принципам развешивается товар в магазине. Назовите как можно больше правил.
  • Назовите этапы подготовки рабочего места в начале рабочего дня.
  • Назовите основные этапы работы с клиентом.
  • Организация торгового пространства. Назовите факторы комфорта и удобства клиента.
  • Встреча покупателя. Назовите две основные составляющие, положительно влияющие на первый контакт с клиентом.
  • Как должны располагаться продавцы на территории отдела (магазина) в период распродажи?
  • Сработала система безопасности. Ваши действия.
  • Вы подозреваете или увидели кражу в Вашем магазине. Ваши действия.
  • Можно ли в период распродажи стать держателем накопительной карты ТС «Парижанка»?
  • Минимальный и максимальный процент скидки по накопительной карте.
  • В каком случае и как производится замена карты?
  • На какой товар действует скидка?
  • Как оформляется продажа с использованием карты, если покупатель приобретает несколько единиц товара, некоторые из которых продаются по специальным ценам?
  • Например, накопленная сумма на карте покупателя составила 9500 руб.  Покупатель берет товар на сумму 1800 руб. Какой процент скидки будет предоставлен по карте?
  • Каковы будут Ваши действия в случае, если в базе программы заведен покупатель, но к нему не привязана дисконтная карта (т.е. информация по карте каким-либо образом была утеряна)?
  • Какие права потребителей установлены законом «О защите прав потребителей».
  • Назовите основные требования потребителя при продаже ему товара ненадлежащего качества.
  • В какой срок можно вернуть или обменять купленный товар?
  • Ваши действия в ситуации, когда покупатель просит произвести экспертизу товара ненадлежащего качества.
  • Знание нового товара: Назовите несколько новых артикулов марки:
  • Знание нового товара: Приведите 5 аргументов в пользу достаточно высокой цены новинки.
  • Знание нового товара: Что относится к сопутствующим товарам? Особенности работы с сопутствующими товарами.
  • Как проводится подготовка нового товара к продаже?
  • Внешние проверяющие органы: Какие органы уполномочены проверять торгующие организации?
  • Внешние проверяющие органы: Какие документы должен предъявить контроллер проверяющего органа перед проверкой?

***

 

***

 

ТС «Парижанка»

ФИО           ___________________________________

МАГАЗИН  ___________________________________

 

 

Ситуационный тест (период распродажи)

=  \По инструкции SAS-12\ =

  • В магазине большое скопление посетителей. Заходят трое подозрительных посетителей, двое из которых как бы специально отвлекают продавцов, и тут один из продавцов замечает, что третий посетитель положил что-то в сумку. Ваши действия?.
  • Клиент выбрал распродажный товар, но обнаружил в нем брак и просит сделать еще скидку. Ваши действия?
  • Покупательница накануне, не померив и в спешке  на распродаже купив бюстгальтер 85В, приносит со словами, -«что дали не тот размер, так как она носит 90А». Ваши действия?
  • Покупатель сомневается в качестве товара и стране производителе. Какие действия продавца?
  • В отдел заходит пара – муж и жена, муж смущается и постоянно подгоняет жену уйти, на ее вопрос «Что лучше? Тебе нравиться?» Он отвечает: «Бери, что хочешь, только пошли быстрее». Ваши действия.
  • В магазине 2 продавца, один из них занят с покупателем, второй с его ребёнком, который капризничает и не дает маме примерять. В это время входит ещё  один покупатель, которому нужна консультация продавца. Действия продавца?
  • Даме понравился комплект белья и она его просит отложить. Затем  в оговоренное время приходит и покупает. Через 2 недели, она опять приходит и просит вернуть комплект (все ярлыки на месте). Объясняет это тем, что в одном из магазинов "Парижанки" она купила точно такой же комплект, но другого цвета и второй ей ни к чему. За это время началась распродажа  и цена на ее комплект снизилась. Что бы вы сделали в данной ситуации?
  • Покупатель просит продавца оценить как на нем "сидит" комплект белья (купальник). Должен ли продавец высказать свое мнение, видя, что эта модель не подходит, хотя и нравится покупателю? Либо он должен действовать в своих интересах, с целью продать товар?
  • Между двумя покупателями назревает конфликт из-за единичного товара. Последний экземпляр товара, но каждый на него претендует и не собирается отказываться. Как разрядить конфликтную ситуацию? Ваши действия?
  • Клиент в восторге от приобретения, цены товара или обслуживания. Как закрепить эмоции в сознании покупателя?
  • Молодой человек пришел к вам в отдел. Выбрал колготки для своей девушки, но на предложение развернуть их и показать поближе ответил отказом. На следующий день пришла его девушка с претензией, что на колготках имеется затяжка и просит их обменять на другие. Ваши действия?
  • В отдел пришли две девочки - подростки лет по 13-14, купили товара на 5 000 рублей. На следующий день пришла их мать и потребовала возврата денег за этот товар. Ваши действия?
  • При расчете покупатель говорит, что забыл карточку. Ваши действия?
  • За 5 мин. до закрытия магазина пришел клиент. Ваши действия.
  • В магазин пришёл покупатель с претензией на качество купленного им товара. После стирки и носки швы разошлись в нескольких местах. При визуальном осмотре выяснилось, что нить не была порвана, а была распущена по всему объёму пояса.  Действие продавца в этой ситуации?
  • Покупатель возвращается в магазин через 1 час и заявляет, что ему не правильно дали сдачу. Действия продавца?
  • Клиент предоставляет дисконтную карту, которая аннулирована. Ваши действия?
  • При считывании штрих-кода не указана цена в базе. Ваши действия?
  • Клиент просит отложить товар. Ваши действия.
  • По Закону о защите прав потребителей подлежит ли купальник обмену и возврату?
  • Девушка очень долго примеряет белье в вашей секции и ничего не может подобрать, наконец-то она находит модель бюстгальтера, которая ей подходит и хорошо "сидит", но в нем небольшой брак, отлетела страза. Как вы поступите в данной ситуации?