Воровство в магазине и как с ним бороться.

9 месяцев назад

 %d0%b2%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2%d1%81%d1%82%d0%b2%d0%be

Вопрос, что зародилось раньше: воровство или торговля, конечно философский. Если подумать то они оба относятся к периоду, когда появилось само понятие частной собственности, но, думаю, если нашим предкам еще нужно было время, что бы дойти до процесса взаимовыгодного обмена товарами, то тайное присвоение чужого имущества «наладилось» практически сразу. На этом закончим с лирическим вступлением, вернемся в реальное время.

Статистика.

%d1%81%d1%82%d0%b0%d1%82%d0%b8%d1%81%d1%82%d0%b8%d0%ba%d0%b0-2

Не будем особо углубляться в мировую статистику, все равно она описывает только зарегистрированные случаи, а это даже менее верхушки айсберга. В среднем 0,1-5% от всего розничного оборота, приходится на воровство в магазинах. Конечно, какая-то часть этого приходится на воровство персонала, но как его если не искоренить, то свести к минимуму, мы рассматривали в статье https://paris-club.ru/?p=34395, сегодня же рассмотрим вопрос, как предупредить внешние потери.

Способы защиты: за и против.

Способ первый: «Амбарный замок».Первый способ, что приходится в голову по предотвращению воровства, конечно, это ограничение доступа к товарно-материальным ценностям посетителю. Немного из истории «Парижанки»: она стала первой в Тольятти компанией, которая 20 лет тому назад перешла от «прилавочной» продажи к стилю торговли, когда покупатель, сам мог пощупать и покрутить в руках интересующий его товар.  Говорить о плюсах и минусах данного способа просто нелепо.Способ второй: «Охрана».Если маржа позволяет, в теории можно нанять охранника, хотя слабо представляю себе подобное в интимных магазинах нижнего белья, а за отсутствием данных, воздержусь от комментариев.

Способ третий: «Противокражные датчики».

img_0417-1

Если полистать описание противокражных систем складывается впечатление о полном решении проблемы, нужно только ворота поставить и датчики закупить. И все бы было как в сказке, если не было так легко обойти данную систему и вот основные ее минусы:

1. Легкость обмана противокражных ворот. Тут «голь на выдумку хитра» начиная от фольгирования сумок и курток, заканчивая банальным проносом металлических пластин. Кстати обычный ноутбук так же способен подавить радиоволны, поэтому ворота могут не сработать. Конечно, существует детектор фольгированных сумок читай: встроенный металлодетектор, но к нему так же прилагаются свои проблемы.2. Снятие датчиков. Магнит для снятия датчиков стоит в районе 1-5 тыс. руб., что с лихвой себя окупает после 1-2 «заходов» в любимый магазин. Датчики можно «сжечь» (при нагревании датчик с иглой сам «разлепляется»), можно удалить механическим воздействием (срезать, вырвать т.д.).

3. Еще один маленький нюанс: для того, что бы система работала в принципе, нужно:

а) Что бы противокражные ворота были настроены на оптимальной частоте, а они частенько любят «сбиваться» и быть просто местом для дополнительной рекламы.

б) Для того, что бы система срабатывала, на всем товаре должны быть датчики. А продавцы частенько забывают их крепить.

4. Даже если противокражные ворота срабатывают, продавцы, а часто и охранники просто игнорируют данный факт.Есть еще технология RFID-меток, но ее даже рассматривать бессмысленно из-за пока что непомерной цены на установку и обслуживание оборудования для бельевой сферы.

Способ четвертый: «Пугало».

butaforskaya-kamera

Пугало и все что подходит под его классификацию: бутафорские камеры с мигающей красной лампочкой, надписи «улыбнитесь, вас снимают» при отсутствии реального оборудования записи, не работающие противокражные ворота и т.д. Несмотря на уверения (производителей), что установка этого барахла, приводит к снижению краж на 80% и более, по факту они приносят крайне сомнительный результат, и вот почему:

а) Подобные пугала, могут отпугнуть мелких, начинающих воришек, которых и так легко спугнет подошедший продавец, профессиональных воров, как показывает практика, даже настоящие рабочие камеры не сколько не смущают.

б) Вы не можете не коммуницировать. То есть, развешивая на витрине желтые треугольники с объявлением «магазин оборудован видеонаблюдением» - «съедает» внимание покупателя, не удивляйтесь, что маркетинговые акции будут работать менее эффективно, предложение о скидке или новой коллекции покупатель просто не заметит. А цель любого магазина все же получение выручки, а не нулевые потери.

Способ пятый «Работа с посетителями».Речь идет не о слежке, а именно работе. Банальное приветствие уже само по себе достаточно сильный психологический момент, что бы потенциальный вор почувствовал себя неуютно. И как показывает практика «Paris Club», работа с просителем - это самый дешевый и эффективный способ снижения уровня воровства в магазине, вот некоторые данные:В одном магазине процент потерь от общей выручки составлял 3,73%, что резко выбивалось на общем фоне. При выяснении причин, чего только не говорили продавцы: и район не благополучный, и алкоголики с наркоманами по ТЦ шастают, и цыгане целым шалманом заваливаются, ну как за всеми уследить? Вопрос действительно непростой: ввести в штат магазина еще и двух охранников - выручка не позволяла, да и продавцам биты раздавать, что бы некого в отдел не пускали, тоже не хотелось.Подошли к вопросу с другого ракурса, раз в отделе так много покупателей, что на всех внимания продавца не хватает, то почему такие низкие (относительно) продажи? А если нет продаж, то чем спрашивается, продавец занимается в это время, когда товар по сумкам распихивают? И лучше это один раз увидеть, чем сто раз услышать: https://youtu.be/se9jcvjKDFw А вот чем в это время занимался продавец:https://youtu.be/kihhZKJVWVIКак видно на примере: не камеры, ни противокражные ворота данного воришку не спугнули. Персонал после этого полностью заменили и… воровство в магазине прекратилось. Внезапно район стал благополучным, а цыгане, так полюбившие этот магазин, наверное уехали в другое место. Нет, потери, конечно, случаются, но они уже в пределах 0,04%, которые по меркам Москвы считаются даже ниже нормы. Причем данная динамика сохранилась, даже когда сломались противокражные ворота. Чудеса?

Итог. Сколько волка не корми не устанавливай в магазине новейшие системы «антивор», а пока его персонал халатно относится к своим служебным обязанностям – положительного эффекта не будет. Народные умельцы всегда найдут 101 способ как обмануть даже самую "навороченную" систему защиты.

В заключение, можно дать несколько советов:Так как главный критерий отсутствия потерь в магазине - это в первую очередь компетентность его персонала и высокий уровень работы с посетителями, перед тем как устанавливать дорогостоящие системы защиты, прежде обратите внимание на уровень обслуживания и то, как можно помочь сотрудникам более эффективно обеспечивать контроль зала. Приведу по этому поводу насколько советов:

Совет №1. Повышайте стандарты обслуживания. 

1) Не поленитесь разработать стандарт/регламент работы с посетителями.Будем с вами предельно откровенны, продавец-консультант - эта не самая престижная профессия в нашем мире. У вас есть только два пути, либо с помощью божественного вмешательства найти персонал который знает, умеет и применяет все правила первого контакта, сопровождения и т.д., либо воспитывать такие кадры самим.Если нет четкого "эталона" обслуживания, каждый человек, создает ему по своему мнению и не всегда оно эффективно. Стандарты обслуживания должны как минимум отражать все значимые ступени обслуживания посетителя подчеркните, посетителя, а не покупателя!: как поприветствовать посетителя, через какое время к нему обратиться, как и т.д.Приведу личный пример: фраза "чем могу помочь" продавцов голосом, словно они находятся на спиритическом сеансе вызова умершего родственника, у меня уже вызывает рвотный рефлекс, лучше просто не подходи и не отвлекай от осмотра товара. Обратная ситуация, когда при входе в магазин костюмов, цена которых для меня не комфорта подбежавший продавец, который хватает меня за руку и накидывающий на плечи пиджаки, которые не могу себе позволить - запускает реакцию бей-беги (P.S. кстати, тот магазин в ТЦ закрылся), дай время хотя бы осмотреться!

2) Наличие стандарта, не означает, что персонал в обязательном и беспрекословном порядке будет его применять. Проверяйте персонал.И это не из-за приступов недоверия к своим сотрудникам, оценка работы. Кстати, это является очень сильным стимулирующим фактором выполнять все "как надо", в то время как ее игнорирование ведет к прямо обратной ситуации.Организуйте контрольные закупки с помощью тайных покупателей, установите камеры видеонаблюдения и по их записям проанализируйте работу продавцов. Нет бюджета? Попросите знакомую или родственника совершить покупку и пусть он поделится впечатлениями, а процесс запишет на диктофон телефона.

3) Проведите мини-тренинг с продавцами о способах воровства и его предотвращению. И не надо закатывать глаза, я знаю о чем говорю. Скорее всего, они и так уже все это знают, но вы обратите на это внимание, а порой именно из-за его недостатка возникают потери. Возможно, это не хорошо в каждом посетителе рассматривать потенциального воришку, но лучше обращать на это внимание на характерные признаки, чем потом "расхлебываться" с последствиями.Кстати, вот прекрасная иллюстрация по теме концентрации внимания: https://youtu.be/AqcME2Ms4Gg Какие выводы из нее делать, думайте сами.

Совет №2. Помогите персоналу.

1) Сделайте так, что бы зал просматривался.Как не было бы сильно искушение использовать помещение с дорогостоящей арендой по максимуму – товарные потери с последующим удержанием, вызывают "карусель" увольнений, что ведет к снижению продаж, а снижение выручки = снижение з/п = текучесть кадров и получается замкнутый цикл. Брать все риски по товарным потерям на себя, так же не вариант, т.к. не кто из нас не застрахован от найма недобросовестного персонала или его "приобретения" с годами. Как это происходит, читайте в статье https://paris-club.ru/?p=34389

2) Если помещение спроектировано со слепыми зонами – оборудуйте магазин обзорными зеркалами для труднообозримых участков и/или установите отражение IP-камер на монитор компьютера, что бы и при оформлении продажи продавцы имели возможность видеть, что творится в "слепых" уголках в зала.

3) В дни, когда клиентопоток будет максимальным, планируйте усиление смен. Можно выводить персонал на неполный рабочий день в «часы-пик» или специально ввести в штат работников "выходного дня". Можно ввести в практику работы продавцов на графике 5/2 которые приступают к обязанностям с 12-14 часов, когда осуществляется основной наплыв посетителей.Банально, но не один человек не может уделить одновременно свое внимание 3 или 4 разным посетителям, вне зависимости от его желания и компетенции, это связанно не с мотивацией или профессионализмом, а с физическими возможностями.

_________________________________________________________________________________________________

Удачи и надеюсь, что ваш магазин обойдут стороной все невзгоды!Внутренний аудитор группы компаний «Paris Club» — Гулынин Антон.