Как мы делали это в Сочи или Сервис и его отсутствие.

9 лет назад

1b5edc23f31dd72fe0b4e3bd1fb_prevМоре, горы, солнце, пляж... Такое климатическое счастье ждет нас в городе-курорте Сочи.  Смешно, но зная о безумных ценах за койко-место в затрапезном ведомственном санатории и о супер-предложениях зарубежных туроператоров, мы с завидным упорством  каждое лето собираем чемоданы, что бы уехать на главный российский курорт. Что это – нежелание менять привычки или тяга к простому южному счастью – шашлык, пиво и душевные напевы заезжего шансонье.Во всяком случае, несмотря на ежегодный  весенний ворох статей на тему «Сочи – быть или не быть», Сочи говорит – БЫТЬ.Парадокс, но за столько лет капитализма в  стране,  Сочи ни на миллиметр не приблизился к мировому понятию города-курорта. Местные жители, если повезет, воспринимают  курортника, как добычу и источник обогащения, а в большей массе и вовсе как неприятность, падающую ежегодно на их головы. При том, что в городе в принципе нет градообразующих предприятий... кроме моря )).Им бы, братцам, встречать нас в распростертые объятья, да ублажать нас всеми доступными средствами. Но нет! Слово «сервис» напрочь отсутствует в лексиконе сочинцев. И здесь не поможет ни активное строительство фешенебельных отелей, ни ужас местного населения - Олимпиада 2014.Набережная. Ряд павильонов вдоль моря в жару превращается в спасительный оазис для загорающих и прогуливающихся.   Местные предприниматели стремятся занять места заблаговременно в январе! А некоторые вообще оттуда не съезжают круглый год, перекрывая убытки зимы, прибылями лета.Вот и мы решились на открытие сезонного магазина в 2008 году.  Нашим преимуществом было то, что мы сразу же выделились из общей массы сувенирно-ширпотрепной «экзотики». Чем? Оформлением магазина! Яркие постеры загорелых и улыбающихся девушек в ярких купальниках сделали свое дело! И как нас только не называли – «шикарный французский бутик» -  мое самое любимое.Растормошили мы чахлый сочинский ритейл и предложенным сервисом. У нас даже примерочная была. )) И вот уже второй год наслаждаемся приятными отзывами благодарных покупателей.Особая тема - персонал. Конечно, шишек мы набили  огромное множество. Проблем с ним была масса. От банального прогуливания до тупого воровства. О чем повествую ниже:Местные девушки в магазинах не хотят работать. Или просто не хотят работать.  А те, кто туда попадает от безысходности , тратят рабочее время на все что угодно (разговоры по телефону, чай с напарницей, маникюр), но только не на работу. Вообще, у сочинских девушек очень потребительское отношение к миру. В силу менталитета, на первом месте стоит замужество и все вопросы связанные с этим. Работа это так, чтобы было где познакомиться. За заработком они не гонятся, карьеру не строят, целей великих не ставят. Поэтому и отдача от них минимальна. У нас такие не задерживаются.Другая категория – приезжие на заработки.   Цели  две – заработать и отдохнуть. Причем любым способом. Воруют, обманывают, урывают. При этом, святое дело, позагорать в течении рабочего дня на соседнем пляже, а вечером погудеть с землячками так, что с утра до работы не доползти.Идеальный вариант для  себя мы нашли в этом году – на волне кризиса многие коренные сочинки вернулись из Москвы и из других крупных городов. При этом они поработали у крупных ритейлеров, прошли массу тренингов, набрались опыта. Таких людей не удивляют ни наши требования к поведению, ни наши амбициозные планы продаж. Они очень мотивированы и нацелены на результат.Конечно, есть исключения из правил.  Но реальная картина такова, что при открытии магазина в любом городе (особенно в Сочи), самая важная задача - привить  продавцам стандарты сервиса и элементарные навыки общения с клиентом.  Вот "прививками" мы и занимались. И в первую очередь собственным примером. А еще тотальным контролем.В связи с тем, что у сезонного магазина очень короткий срок работы, результат необходимо получить сразу. Нет времени на раскачку. Персонал должен «окунутся» в работу с первого дня и «вынырнуть» в конце сезона.