Стандарты для продавцов: иллюзии против логики (Часть 2)

8 лет назад

Продолжая начатую ранее тему об эффективном воздействии на персонал, в частности на торговый персонал, мы затронули 2 аспекта воздействия: стандартизация профессиональных действий и мотивацию. Автор глубоко убежден, что само по себе, а в раздельности тем более, продуктивность этих инструментов стремиться к "нулю".Сегодня хотелось бы коротко выразить свое мнение еще о 2 иллюзиях - Обучении и Контроле.Иллюзия 3: Обучение поголовное и всеобъемлющее.Кто-то из авторитетов в области обучения, про между прочим как-то заметил: "Знания не дают, знания берут". Фраза "на миллион долларов", скажу я вам. По написанию коротка, а своей сути глубинна и точна. Пока обучаемый самостоятельно не захочет учиться, все попытки его научить будут терпеть фиаско. Не зависимо от ваших горячих желаний и настырных усилий. Опускаю железобетонный сценарий - армейскую муштру, где и медведя научат. Но торговля женским и мужским бельем, колготками, домашней одеждой в это русло вряд ли уложиться.Конечно, толковой учебой трудно повредить, однако были замечены серьезные "хронические  обострения".Часто пройдя курсы повышения квалификации (тренинги, семинары) повышается у обучаемого лишь самомнение, поднимается планка собственной значимости быстро переходящее в фазу требований дополнительной прибавки к жалованию.  Учебная информация о продажах белья не подкрепленная хорошей практикой персонала превращается в "бич божий". Именно для лица, который и инициировал эти действия к обучению персонала.Работодатель ранее оплативший обучение, просто обязан оплатить ожидаемые в перспективе результаты, "гарантированные условиями обучения". Есть такая ловушка, в которую редко кто не попадается. Увы, се ля ви...Кроме этого есть еще одна проблема любого обучения, как правило, персонал руководствуется полученными знаниями неделю-другую. А что потом? Да, все по-старому, возврат к традиционному сценарию. Трудно постоянно быть в "новой тарелке", психологи это называют неустойчивым состоянием сдвига.Так что не стоит и в этом случае обольщаться, вы обучили свой торговый персонал и теперь начнутся Чудеса? Волшебства не будет. Это длительная и кропотливая работа. Один-два раза, делу не помогут.Закрепление полученных знаний, их тренировка и развитие требует обязательного регулярного повторения и новых усилий.
Как это делаем мы? Во-первых, наши методические материалы "Парижанки" прекрасно отработаны (за столько то лет), наличие постоянного тренера в компании обязательно. Тренер занимается, добавлю, не только с нашими продавцами, но и с франчайзи. Выезжает по графику к каждому партнеру  "Парижанки" и на их привычных рабочих местах разбираются различные ситуации, включая нестандартные. Не всем нравится и далеко не всегда, но это обязательное условие работы в компании.
Иллюзия 4: Контроль и только контроль.Сейчас так много модных терминов (типа "тайный покупатель"), что все и не перечислить. Эти методики базируются на проверочно-контрольных мероприятиях, проводимых в неожиданное для персонала время. Но так ли это эффективно? Ведь жесткий контроль никогда еще не решал проблем в чистом виде. Если бы контроль обеспечивал 100% успех, лучший порядок наблюдался был бы в тюрьмах. Но этого там нет и, вероятно, никогда не будет. Значит, тотальный контроль является скорее раздражителем для персонала, обескураживает и наталкивает на "неконструктивные" мысли об увольнении. Так что требуется строгая дозировка и учет ряда обстоятельств.Понимаю, что вызову неудовольствие, но верю, что контроль и только контроль не самый эффективный инструмент в работе магазина. Знаю некоторых предпринимателей со спортивным азартом  увлекающихся постоянным глобальным сверх-контролем. "Дышать постоянно в затылок" их фирменное блюдо. Но тут, уверен, главное, не пересолить.
Это не призыв на все закрыть глаза, у нас в "Парижанке" есть масса процедур контроля, есть ревизионная служба, штрафы и наказания. Есть даже то, что я не имею права сообщать нашим Читателям, это инфо для внутреннего употребления. Но и этот спектр учета и контроля не покроет человеческой изворотливости и пытливости ума, если надо обойти препятствия и око "Большого Брата".
Ну и что-ж делать тогда, если одни вокруг казалось бы Иллюзии?(Продолжение следует)