Стандарты для продавцов: иллюзии против логики (Часть 1)

8 лет назад

Весьма любопытно наблюдать как часто мы оказываемся в плену желаний, в поиске "волшебной таблетки",  излечивающей от недуга ваш персонал, торговый, административный и пр.Неоспоримо, что уровень продавцов женского и мужского белья, купальников, колготок и домашней одежды должен быть высок. Иначе, как выделить преимущества собственного товара на фоне огромного спектра других рыночных предложений. Вот и появляются различные мысли, как обеспечить более стабильную, с приличным качеством и отдачей работу персонала. Сам много наломал дров, чем и хочу поделиться с терпеливым Читателем."Не скажу за всю Одессу", но "Парижанка" проходила несколько стадии взросления в этом вопросе:Иллюзия 1: Мотивация  персонала.Мне искренне жаль руководителей предприятий сделавших ставку лишь на мотивацию. Сама по себе, мотивация имеет очень короткое время воздействия и требует постоянного изменения условий внутренней "игры" в компании или в вашем магазинчике. Об этом написано сотни статей и так же продолжаются совершаться ошибки "заливая" проблему деньгами.В начале нашей бизнес-карьеры "Парижанки" проводил эксперимент (тогда это можно было легко себе позволить, ну, любопытно же). Каждый месяц повышался уровень зарплаты в прямой зависимости с ростом товарооборотом. Вроде бы чего плохого? Так вот докладываю, что в магазине становилось все грязнее и грязнее, некогда было вытирать пыль и убираться, в витринах наблюдалось кладбище мух и их отличала от соседних отделов заляпанность руками... Ну, Бог с этим, в конце концов, можно нанять дополнительно уборщицу.Трагедия заключалось в том, что начало снижаться качество обслуживания! Начиная от внешнего вида персонала до их непосредственной работы с клиентов.Быстро понял и отказался от своих начальных заблуждений, мне ли производственнику с 20 летним стажем не понимать, что "конвейерный" формат никогда качеством не отличался, по определению.(Если есть время почитать, то наши мысли о мотивации можно узнать в этой статье "Как заставить ваших солдат бежать больше, чем они «могут»?)Иллюзия 2: Стандарты работы персонала.Если кто-то надеется с введением стандартов переломить ситуацию в своем бизнесе - наивный человек. Так же как и я, семилетнего назад "разлива".Стандарты для "Парижанки" старательно обдумывались и любовно писались, обкатывались на лучших магазинах и радовались начальным успехам. Но радость была не долгой. О чем и вас предупреждаю! Хорошо помню, как очнулся от "дурного сна", увидев в своем лучшем магазине, кофейные пятна от кружек на моем многодневно-ночном труде.  Стандартами, по-видимому часто пользовались как подставкой под горяченькое. Сейчас, разумеется, могу вместе с вами громко посмеяться, но тогда испытал совсем иные чувства и эмоции. Вот  так, коллеги... Или вы надеетесь лучше "Парижанки" написать стандарты? Может и напишите, собственно, не сомневаюсь, вопрос таланта. Но...Не соревнуйтесь с лучшими Мировыми стандартами! Лучшие стандарты написаны давно - "Не убий..." "Не укради..., "Не возжелай...." . И как вы думаете, сколько % людей их придерживаются? Далеко не ходите, себя для начала спросите? Максимум застреваем на святом - " Почитай родителей..."А с чего это решили, что ваш персонал будет придерживаться настойчиво пропагандируемых вами канонов?
Запрет, норма, стандарт – это нечто навязанное человеку извне, предписанное «вышестоящей инстанцией». Рано или поздно это насилие над личностью надоедает этой самой личности до смерти, и она – ИМЕННО БУДУЧИ ЛИЧНОСТЬЮ! – нарушает, отрицает, отвергает, отбрасывает, посылает ко всем чертям опостылевший запрет. Рвет на мелкие кусочки лист с очередной глупостью. Встретить клиента так, сказать ему этак, проводить до примерочной, не забыть - в лобик чмокнуть ... «Да кто они такие, чтобы мне что-то предписывать или запрещать, в конце концов?!?». Правильно, молодец. Свобода – несомненно, одна из высших гуманистических ценностей. За свободу дорого заплачено ))).
Другое дело – если человек сознательно проникся обоснованнойсистемой требований и пользуется полнымправом свободного выбора предложенных технологийв рамкахэтой системы.Не очень понятно?! Ничего скоро вместе с вами, коллеги, разберемся...

(Продолжение следует)