Как встретить Деда Мороза с полным мешком денег? (часть 3)

9 лет назад

2009-12-18_163157

Главный враг  - замешательство клиента?

Если ваш покупатель твердо знает что ему нужно, вам повезло. Откровенно говоря, в этом случае и продавец-то не нужен, если только деньги принять, да широко улыбнуться. Однако, по статистике более 80% посетителей магазинов банально не знают "чего они хотят" в текущий момент. В итоге: замешательство, смущение, растерянность и сомнения потребителя чаще всего ведут к вашим потерям.

За видимой простотой и кратковременностью замешательства клиента в магазине скрываются не только ваша большая опасность, но и реальные возможности. Увы, это состояние возможного покупателя чаще всего "пропускают" продавцы, приставая с неуместными, а то и глупыми вопросами. Если посетитель в растерянности, в замешательстве, то весьма маловероятна последует помощь в прямо сформулированном вопросе: "Чем могу помочь?".

Но так ли "черт" замешательства страшен?!

Хорошо известно, сомнения самым естественным образом предшествует возникновению любой по-настоящему новой идеи.

Вспомните, как вы оказываетесь в замешательстве, когда имеете информацию, но еще не представляете себе, как использовать ее. Замешательство всегда присутствует на «путях, уводящих от протоптанных дорог». Это указание на то, что вы находитесь на пути к пониманию, и предполагает, что есть множество данных, но они еще не организованы необходимым способом, который позволяет их нормально понять и использовать.

В этом случае наша основная цель - переход из этого состояния в иное, более продуктивное для торговли - подготовке совершения покупки-продажи. Давайте примем за аксиому, что замешательство – нормальное начальное ощущение посетителя в момент принятия решения: "надо или нет?"  А вот неумение персонала магазина вывести из него – это  уже ненормально. Этому надо учиться и учить. Понимаю, что сложно, но это настоящий золотой ключик к вашему успеху.

Говоря по научному, задержка в этом состоянии и длительность состояния неуверенности, замешательства порождает главную проблему – блокирования мотивации к покупке.

Предлагаю каждому подумать, что приводит вас в замешательство. Не претендую на премию, но мне представляется лично мое состояние замешательства , в основном когда:

  • Трудно понять смысл покупки, ее условия, выгодность не очевидна;
  • Когда требуются значительные усилия, чтобы проникнуться идеей, невозможность сосредоточиться на предлагаемых преимуществах;

  • Избыточная рекламная перегрузка, грубое давление;
  • Неоправданные ожидания от раздаваемых направо и налево обещаний, противоречивость или избыточность информации вызывающая сомнения, очевидность недостижимости обещанных выгод от участия в акции;

  • Опасный отрыв предложений от конкурентов по аналогичному товару порождает неестественность, нереальность, подозрительность;

  • Неуместный, плохо дозированный юмор, незнание культурных и национальных отличий восприятия происходящего;

Замысловатых рецептов не дам, извините, не волшебник. Но точно знаю, что клиент на торговой территории не должен «заблудиться» в собственных сомнениях, здесь не место дисгармонии и замешательству, напротив, создавайте исключительно продуктивную атмосферу на вашей территории, когда сам потребитель - источник излучения энергии и энтузиазма, заражающий других и провоцируя их к активным действиям.

Главнейшая цель персонала - вдохновлять, воодушевлять, пробуждать азарт, поддерживать высокую мотивацию. Вызывайте живой отклик, симпатию, стимулируйте активность – только тогда удается предпраздничная акция. Надеюсь, эта часть доводов подчеркивает, что мы должны создать привлекательнейшие события, и направить внимание посетителей на вами запланированные цели (!), а не второстепенные элементы акции.

Однако, запомните, сильно увлекшись "игрой" с посетителем, не разрушьте имидж вашей компании, как и самого товарного предложения.