Как дождаться Деда Мороза с полным мешком денег? (часть 1)

9 лет назад

2009-12-18_163349Кто считает, что предпраздничные дни в торговле ничем не отличаются от обычных, сильно ошибаются... Мы решили поделиться опытом и рассказать как лучше подойти вашему бельевому бизнесу к такому замечательному празднику как Новый Год. Но не просто "подойти", а с тем, чтобы и ваши клиенты в магазине остались довольны и персонал при этом получил удовольствие.

Итак, сегодня обсуждаем:Подготовка персонала

Возьму на себя смелость утверждать, во всем мире персонал не любит работать на праздники... Именно поэтому необходимо настроить на работу, детально объяснив специфику и цели. Зачастую организаторы, увлекшись созданием особенной атмосферы для покупателя, ничего не предпринимают для «родного» персонала. Создание  комфортного климата акции, начните с создания ощущения праздника, важности грядущего события, закрытия определенного этапа в жизни компании.  Основой должен стать командный дух, как не покажется странным, но состояние чувства команды - фактор явно финансовый.

«Звезды» всегда проигрывают хорошо сыгранной команде, поэтому роли разумно распределяются, люди должны хорошо понимать друг друга,  успешная команда сплавляется стремлением достичь поставленных целей. Как  в любом ключевом вопросе, надо выделить главное звено: - персонал на торговой площадке, понимая, что на него ложится колоссальная нагрузка, он проводник всех идей и стратегий. Пусть не обижаются другие специалисты, занятые в предпраздничной акции, максимально уделим внимание именно этой определяющей успех сбыта группе персонала.

Если начинать от «печки», прежде всего на эту «теплую» роль, и в прямом и переносном смысле,  претендует магазин и атмосфера в коллективе. Клиент оценивает обстановку в магазине в целом, видит и чувствует отношение к себе, как и отношения между продавцами.  Посетитель интуитивно всегда отличает слаженную эффективную команду от  группы продавцов, находящихся в состоянии внутреннего коллективного конфликта и раздраженности, неуверенности в товаре, утомленности работой. Биосфера здорового коллектива всегда привлекает, отсюда вероятность возникновения склок и интрижек  полностью исключается. Эффективная работа подразумевает действия персонала исключительно без стрессов, лишних поисков товара и бессмысленных блужданий по магазину. Если прослеживается цепочка в плохом настроении продавцов: плохой микроклимат – плохие клиенты – в итоге, ждите плохие продажи.

Трудно держать удар, когда одна пощечина за другой, в итоге складывается ощущение, не совместимое с профессией: все клиенты - негодяи. Отсюда вывод, только позитивный настрой: какие мы - такие и клиенты. Продавец как хороший артист, все проблемы оставляет за кулисами. Вспомните китайскую пословицу: - «Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей».

Но просто позитивной атмосферы в коллективе - мало, она обязательно должна быть управляемой, и для этого, есть масса возможностей - от индивидуальных обращений к каждому работнику со стороны администрации, ежедневных подведений итогов, оценки нарастающим итогом до применения новой формы продавцов-консультантов на предпраздничный  период (например, более яркой и заметной, что весьма актуально при большом наплыве посетителей).  От опытного взгляда никогда не ускользнет тот факт, что традиционная модель поведения покупателя, принципиально меняется, соответственно вызывая новый сценарий поведения из репертуара персонала.

Постановка целей, означает выработку взгляда на будущее действие. Это четкая ориентация, концентрация сил и активности коллектива на том, что должно быть достигнуто. Без конкретных целей отсутствуют критерии оценки, по которым можно измерить результаты. И, как вы догадались, это не единственный аргумент в пользу постановки целей. Как можно требовать тщательного исполнения  задач, выполнения целей, если исполнители не поставлены заранее в известность? Не имеют малейшего представления о планах и ожидаемых от них результатов? Вроде бы, очевидная вещь, но достаточно часто игнорируемая организаторами акции. Баскетболист метит в корзину, лучник – в мишень. Трудно попасть, когда не знаешь куда. В жизни каждого должны быть цели: авто, поездка к морю, высшее образование и т.п. Сколько людей – столько и целей. Общая цель объединяет всех, для достижения цели каждого. Наконец, отметим главное - команды без цели не существует.

Акценты на особенности проведения текущей предпраздничной акции. Доводятся установленные приоритеты, их  уровень и связь между собой. Это обеспечивает внутреннюю мобилизацию и нацеливание персонала. Есть наблюдение, - чем профессиональнее ранее проработаны эти основополагающие факторы, тем лучше они воспринимаются персоналом и ими реально руководствуются. Обратите внимание, не слишком ли надуманны акценты или достаточно ли очевидны установки для исполнителей?

490269Техника работы с клиентами в период предпраздничной акции. Традиционная технология работы с клиентом, ранее зарекомендовавшая как самая продуктивная в компании, скорее всего не оправдает себя в период акции. Понаблюдайте, вроде персонал всегда чем-то занят, может быть даже перегружен, но при этом будет поразительно неэффективным! Почему? Об этом уже писал, но будет нелишним повторить «для закрепления материала». Во-первых, повышается темп продаж, маловероятно, что в более высоком ритме может отрабатываться традиционная технология без ущерба эффективности, поэтому должен измениться подход самого продавца. Во-вторых, принципиально меняется потребительская психология. Обычно, вместо убедительного общения с клиентом и хорошо отработанной презентацией товара, необходимо в продажах сосредоточиться на совсем иных акцентах.

Если совсем коротко, рабочую обстановку на этот период можно охарактеризовать как оказание «скорой помощи» клиенту в предоставлении услуг по подбору необходимого варианта (или возможно, кратком перечислении отличий), последующем оформлении и упаковке покупки. Ударение на слово «скорой». При этом максимум свободы клиенту! Основной акцент в алгоритме продажи делается уже не столько на собственно персону покупателя, а в значительной степени внимание переносится на сам товар, на его обязательное наличие, быстрый поиск по просьбе посетителя и короткое представление.

Не лишним будет напомнить сотрудникам, что разработанная тактика передается через рабочую обстановку в магазине, без навязчивости, без оказания чрезмерного давления, избытка внимания. «Нас убеждают не аргументы, которые можно проанализировать, а тон и темперамент, манера речи, то есть сам человек». (Сэмюэль Батлер). В конце концов, клиент должен верить, наш персонал здесь, чтобы ему помочь!