Наш Хит-парад №8: Кто наши продавцы?

Хорошо известно, как много финансовых средств и личного времени руководители торговых компаний тратят на обучение, адаптацию, мотивацию и стимулирование своего торгового персонала. Однако далеко не всегда результат удается достигнуть, ведь не каждого человека можно превратить в хорошего продавца.

На итоговый результат работника сказывается множество факторов, таких как моральные качества человека, жизненные цели, способность к восприятию информации, коммуникабельность, заинтересованность и так далее. Все эти факторы, сочетаясь между собой образуют определенную линию поведения работника.

Сегодня всех продавцов магазинов разделим на 5 основных категории, в зависимости от поведения с клиентами:

Итак, наша «пятерка» хит-парада: - Кто же вы, наши уважаемые продавцы?

На 5 месте - а точнее, увы, на самом последнем месте, тип торгового работника "Не-продавец".

Он виден не вооруженным глазом. Причем не только профессиональному руководителю. Это видит, к большой беде, и ваш покупатель. И это не отсутствие опыта или умения, это нечто большее. Ведь есть же люди которые не могут быть педагогами, музыкантами или учеными. Но почему-то принято считать, что продавец - примитивная позиция не требующая никаких способностей. А зря! Отсутствие основных профессиональных качеств продавца, таких как умение подстраиваться под покупателя, не способность выстроить коммуникации, явное косноязычие должны "закрывать двери" в профессию этим людям.

Если быть откровенным, исправить "Не-продавца" практически невозможно. И дело здесь не в тренингах, не в заработной плате и даже не в бонусах. Зачастую такие работники идут на должность продавца из необходимости, в то время как в душе не любят эту профессию. Часто так ведут себя те, кто в продавцах лишь временно и планирует в ближайшем будущем перейти в другую сферу. Мы видим, как они сами мучаются, мучают весь коллектив, достается от них и покупателям. А оно вам надо?...

Возможно, если перевести этого работника на другую позицию – креатора, рекламщика, бухгалтера – он станет незаменимым сотрудником. И на это не годится. Так что же с ним делать? Лучше распрощаться, пока он не отпугнул от магазина всех клиентов.

На 4 месте - находится по нашей типологии  продавец -"Равнодушие и безразличие".

Продавцы данной категории относятся к своим обязанностям весьма халатно, а к посетителям просто безразлично. Такие продавцы обычно на рабочем месте занимаются своими делами – читают книгу, общаются по телефону, разговаривают с сотрудниками, играют в пасьянс, и так далее. При входе покупателей, они порой даже не смотрят в их сторону при этом выражение лица у них надменно-безразличное. Обратиться к таким продавцам очень сложно, поскольку они всем своим видам показывают, что покупатель для них проблема, которая отвлекает от чего-то более важного. Если же спросить у подобного работника о наличии размера и другой модели в ответ можно услышать лишь однозначные слова «да», «нет», «все на полке». Даже когда покупатель, решившись на покупку подходит к кассе, то и здесь он не видит внимания к себе. Продавец, не спеша, выполнит стандартную процедуру, и если программой заложено, скажет: «спасибо за покупку».

Как быть с таким продавцом и можно ли вообще изменить его линию поведения? Можно, но потребуются усилия "организационно-воспитательного" характера. А что делать? Вы же дорожите персоналом. Возможно, что работник просто не может общаться с посторонними людьми, не знает как себя вести с покупателями и такая манера отношений с покупателем всего лишь попытка уйти от общения с ним. Тогда явно необходимо провести дополнительные тренинги, направленные на повышение коммуникабельности.

Если же никакие тренинги, разъяснительные беседы, как и наставники не помогут исправиться невнимательному или не желающему учится продавцу, то лучше средство - увольнение.

3 место - заслуженно занимает   продавец -"Агрессор и охранник".

Как только покупатель входит в магазин, его встречает строгий и оценивающий взгляд продавца, который пытается оценить платежеспособность вошедшего и вероятность совершения покупки. Если внешний вид клиента достаточно внушителен, то продавец окружит его теплом и заботой, а если же, на его взгляд, вошедший не сможет сделать покупку, то и отношение к нему будет соответствующее. При выборе продукции со стороны такого продавца непременно будут следовать фразы «не трогайте руками», «это очень дорогая вещь" и так далее.

Нам всем знакомым вариантом поведения подобного работника станет беспрерывное наблюдение и сопровождение покупателя по всему торговому залу, причем ни с целью помощи или поддержки, а с целью защиты товара от кражи. Понятно, что такое поведение обслуживающего персонала не понравится ни одному клиенту и вероятность, что тот вновь вернется в магазин – минимальна.

Решением подобной проблемы может стать лишь комплексная работа с сотрудником посредством тренингов, системы мотивации и стимулирования, наставничества или просто беседы. Чаще всего проблема надменного отношения к покупателям и необоснованной агрессии проявляется у молодых заносчивых девушек-продавцов.  Если агрессия продавца обусловлена борьбой с воровством, тогда необходимо несколько изменить политику компании, например, установив противокражные системы, видеонаблюдение и другие устройства, позволяющие продавцу вернуть душевное равновесие.

Не трудно понять, что работник, выполняющий одновременно роль продавца и охранника, скорее всего, даст невысокие показатели в обоих этих направлениях.

На 2 месте - тип поведения, который нам демонстрирует  продавец -"Навязчивость".

К данной категории относятся работники, которые излишне трепетно относятся к своим обязанностям. Такие продавцы обычно встречают покупателя у самого входа со словами «добро пожаловать…» и сопровождают его до самого ухода из торгового зала. Они обычно очень активно общаются с клиентами, предлагая различную продукцию, описывая ее в рекламно-восторженных тонах - насколько она прекрасна и как подходит именно этому покупателю. Зачастую такие продавцы ведут себя излишне навязчиво, и в случае если товар, на который первоначально ориентировался покупатель его не устроил, начинают предлагать любой другой, пусть даже он кардинально отличается от искомого. Такая политика некоторых посетителей вынуждает на приобретение товара просто из вежливости, даже если он не столь и нравится. Более стойкие покупатели просто стараются поскорей покинуть торговый зал с излишне настойчивым продавцом. В любом случае и у первых и у вторых впечатление о магазине складывается не самое положительное, и желание вернуться туда вновь возникает редко.

Излишне внимательные продавцы не столь сложная группа для корректировки линии поведения. Причин подобной навязчивости может быть две – это желание продать товар, во что бы то не стало, и неправильная интерпретация тренингов и обучающего процесса. Если продавец использует данную линию поведения в целях выгоды, значит необходимо пересмотреть систему оплаты труда. Если у работника небольшая базисная зарплата, и процент от прибыли, то он может в погоне за заработком выкладываться по максимуму, лишь бы продать как можно больше товара. Однако такая политика негативно сказывается на общем количестве прибыли магазина в перспективе, ведь покупатель, который ничего не подобрал, но остался довольным магазином обязательно вернется туда вновь и возможно станет его постоянным клиентом.

Иногда бывает так, что продавец становится излишне навязчивым из-за тренингов и обучающих программ, где ему рассказывали об «идеальном» продавце, о том насколько внимательным и приветливым он должен быть. Таких работников, которые все рекомендации воспринимают буквально необходимо слегка подкорректировать, дать советы о правильном обслуживании без навязывания. На самом деле из таких работников при правильном подходе можно сделать прекрасных продавцов.

Наконец, 1 место - достойно занимает  наш продавец - "Профи".

Идеальные продавцы встречаются не часто, поэтому необходимо всячески поощрять и удерживать таких работников. Кто такой идеальный продавец и чем он отличается от остальных?

При входе в магазин вас приветствует благожелательный продавец с легкой улыбкой на губах, он не станет вам досаждать с вопросами, чем он может помощь, он не станет ходить за вами по пятам или навязывать свое мнение. При этом вы всегда будете ощущать его незримое присутствие и достаточно одного вашего взгляда, чтобы он уже был возле вас.

Профессиональный продавец всегда расскажет о товаре, выскажет, но обязательно уместно, свое собственное мнение, деликатно поможет определиться с выбором. Такой продавец всегда знает, где и какой товар лежит, и какие размеры доступны. С таким обслуживанием вы можете провести в магазине сколь угодно много времени, примеряя и выбирая лучшее. При этом если вдруг вы не подобрали подходящей модели или вашего размера не оказалось на складе, продавец сообщит, когда будет новая поставка, по заказу может отложить понравившуюся вещь или даже позвонить вам, как только прибудет товар.

Наконец, простой тест на высшую оценку - "профи". Все очень просто, если  покупатель после обслуживания захочет вновь вернутся в магазин и сделать еще одну удачную покупку - экзамен сдан.