Краткое практическое пособие для начинающих бельевиков. КЛИЕНТ (ч.9 из 10)

7 лет назад

Клиент всегда прав. Еще бы… Написано тысячи книг и монографий. По сути, конечно, трудно возразить.Можно как угодно играть словами, но попытка ориентироваться на чаще всего малообразованного клиента (при всем моем уважении к нему) на базе его скудных познаний в товаре, сформировать какую-то "сервисную картину мира" закончится 100% эпическим фиаско.Но так принято и этому упорно учат.  У меня есть версия, - это делается, чтобы продавцу (производителю) максимально слиться с КЛИЕНТОМ, его потребительской ПОЗИЦИЕЙ, прислушаться к "бурчанию его живота", позаигрывать и идти за его философией...Почему? У меня есть вторая версия - чтобы снять с себя ответственность и  переложить на своего клиента. Зачем напрягаться и думать, если Клиент ВСЕГДА по определению прав? 
Известен анекдот о том, чем отличается политик от шахматиста. Играя в шахматы, шахматист думает о том, как ему выиграть. Политик же думает, выиграть ему или проиграть. Принимая в расчет фразу "клиент всегда прав", продавец вроде как всегда должен быть проигравшим?
 Предлагаю отказаться от навязанных дураками стереотипах, это есть ничто иное как манипуляция, одна из форм рыночного рабства. Искусственно сконструированного и гипертрофированого до полного абсурда.Согласитесь, что за этим вредным стереотипом можно упустить из виду куда более важные для вашего бизнеса и клиентского сервиса процессы и действия. Фактически вы оказались исключены из участия в процессах, так как ваше влияние на покупателя оказалось минимальным.Давайте постараемся выработать более рациональный стереотип. Сейчас выдам крамолу и в меня полетят камни…)) Но все же рискну, скажу о другом, может и более приоритетном подходе в бизнесе. И в бельевом бизнесе в том числе. 
Покупатель – это прежде всего БОРЬБА. За него…, с ним… и за ваш успех в бизнесе.И не стоит ждать милости от покупателя. Лучше раз и навсегда понять, что любовь покупателя проявляется не к тому, кто соизволил часто случайно появиться перед ним, а к той пользе, что он получил  взамен на потраченное время в магазине. И это будет честно!Мы как-то привыкли к тому, что клиентская аудитория изначально обязана быть нашим союзником. А с какой стати? Наоборот, сегодня уровень информированности и критического мышления очень высок. Клиент не готов нас полюбить сразу и особенно, бесплатно.Вот и начинаем «подмазывать» – скидки, дисконтные карты, акции… Чаще всего тупо, бездарно и неискренне. Увы, это трудно скрыть...
 И еще несколько слов о реакции и отношениях с клиентами. Не хочется быть банальным, но только простыми шагами в разговоре создается почва для полноценного общения клиент-продавец. Конечно, путь к цели-продаже должен быть логично выстроен, иначе покупателю очень трудно будет долго удерживать внимание на вашем товарном предложении. Современный покупатель отличается высокой степенью усталости от информации и естественной прагматичностью. Он хочет получать то, что может принести ему реальную пользу и быстро теряет внимание, когда предложение продавца становится слишком абстрактным и никак не связанным с его личной выгодой, не любопытно и не эмоционально. Есть тысяча причин: плохое настроение, неудовлетворительное состояние здоровья, испуг продавца перед покупателем или его действиями создают массу предпосылок к неудаче. Вот почему так важен эмоциональный настрой, с которым работаете с клиентом. Однажды прочитал и надолго запомнил, что те «бои, которые окончились неудачей, всегда были проиграны до схватки».Итак, если это борьба, то победа возможна только в одном единственном случае! При условии профессиональной подготовки, продуманного плана «борьбы» работы с ним и внятной цели покупки клиента. Помешать «победе» могут только неуважение к мелочам в отношениях и собственный страх.Трудно? Кто бы сомневался... Что тут сказать? Столкнувшись с агрессией, непониманием, скукой, не следует паниковать. Клиент имеет полное право на ту реакцию, которую демонстрирует. Дело продавца доказывать свою точку зрения профи на товар, железобетонную выдержку и очевидное уважение к клиенту.