Краткое практическое пособие для начинающих бельевиков. КЛИЕНТ (ч.9 из 10)
12 лет назадАнатолий Васильев

Известен анекдот о том, чем отличается политик от шахматиста. Играя в шахматы, шахматист думает о том, как ему выиграть. Политик же думает, выиграть ему или проиграть. Принимая в расчет фразу "клиент всегда прав", продавец вроде как всегда должен быть проигравшим?Предлагаю отказаться от навязанных дураками стереотипах, это есть ничто иное как манипуляция, одна из форм рыночного рабства. Искусственно сконструированного и гипертрофированого до полного абсурда.Согласитесь, что за этим вредным стереотипом можно упустить из виду куда более важные для вашего бизнеса и клиентского сервиса процессы и действия. Фактически вы оказались исключены из участия в процессах, так как ваше влияние на покупателя оказалось минимальным.Давайте постараемся выработать более рациональный стереотип. Сейчас выдам крамолу и в меня полетят камни…)) Но все же рискну, скажу о другом, может и более приоритетном подходе в бизнесе. И в бельевом бизнесе в том числе.
Покупатель – это прежде всего БОРЬБА. За него…, с ним… и за ваш успех в бизнесе.И не стоит ждать милости от покупателя. Лучше раз и навсегда понять, что любовь покупателя проявляется не к тому, кто соизволил часто случайно появиться перед ним, а к той пользе, что он получил взамен на потраченное время в магазине. И это будет честно!Мы как-то привыкли к тому, что клиентская аудитория изначально обязана быть нашим союзником. А с какой стати? Наоборот, сегодня уровень информированности и критического мышления очень высок. Клиент не готов нас полюбить сразу и особенно, бесплатно.Вот и начинаем «подмазывать» – скидки, дисконтные карты, акции… Чаще всего тупо, бездарно и неискренне. Увы, это трудно скрыть...И еще несколько слов о реакции и отношениях с клиентами. Не хочется быть банальным, но только простыми шагами в разговоре создается почва для полноценного общения клиент-продавец. Конечно, путь к цели-продаже должен быть логично выстроен, иначе покупателю очень трудно будет долго удерживать внимание на вашем товарном предложении. Современный покупатель отличается высокой степенью усталости от информации и естественной прагматичностью. Он хочет получать то, что может принести ему реальную пользу и быстро теряет внимание, когда предложение продавца становится слишком абстрактным и никак не связанным с его личной выгодой, не любопытно и не эмоционально. Есть тысяча причин: плохое настроение, неудовлетворительное состояние здоровья, испуг продавца перед покупателем или его действиями создают массу предпосылок к неудаче. Вот почему так важен эмоциональный настрой, с которым работаете с клиентом. Однажды прочитал и надолго запомнил, что те «бои, которые окончились неудачей, всегда были проиграны до схватки».Итак, если это борьба, то победа возможна только в одном единственном случае! При условии профессиональной подготовки, продуманного плана «борьбы» работы с ним и внятной цели покупки клиента. Помешать «победе» могут только неуважение к мелочам в отношениях и собственный страх.Трудно? Кто бы сомневался... Что тут сказать? Столкнувшись с агрессией, непониманием, скукой, не следует паниковать. Клиент имеет полное право на ту реакцию, которую демонстрирует. Дело продавца доказывать свою точку зрения профи на товар, железобетонную выдержку и очевидное уважение к клиенту.