Теряем деньги... Я против! (Часть 5. Ашибки персонала)

10 лет назад

Напомню, новичкам предложенную формулу успеха бизнеса.

Ассортимент + Акции + Аренда + Ашибки персонала = Антикризисная программа

Как и обещал, сегодня обсуждаем 4 букву "А"в формуле - Ашибки персонала.

Думаю, не дадут мне приз за оригинальность, если скажу, что не все продавцы одинаково хорошо продают. Есть, конечно, прирожденные таланты...

C виду, продажа - самая кровоточащая, истерзанная вдоль и поперек тема. Хорошо что существуют: -тренинги, консалтинг, книги и пр. как средства воздействия на неопытных и нерадивых продавцов. Без этого, пожалуй, никак! Всегда есть услужливые специалисты из области консалтинга, которые всегда рады вам помочь - любой каприз за ваши деньги! И это часто того стоит.

Тема сложна и многогранна как и стара, а посему, не буду растекаться воском по необъятной тематике, сами почитаете-поучитесь. Заострюсь на "болевой точке", где более всего мы с вами деньги теряем.

Итак, мезансцена: ваш продавец и нестандартная ситуация... Вы уже напряглись? Нет? А зря! Неожиданность и нестандартность в работе порождает главные Ашибки персонала. От диспетчеров аэропорта до топ-менеджмента международных корпораций.

Что такое нестандартная ситуация? Например, контрольная закупка и визит налоговиков, кража товара, акция распродажи и возврат товара со скандалом покупателя, да и каких только эксцессов "через прилавок и около" не вспыхивает в течении одного дня.

Несколько слов об акциях, как самый сгусток проблем и конфликтов. Бытующее мнение о легкости работы продавцов в любую акцию – известный стереотип весьма неверный и даже опасный. Помните клише, «по низкой цене и дурак продаст». Естественно, в воздушном пространстве магазина возбуждающий аромат - цена, как доминирующий приоритет при покупке. Отсюда и складывается иллюзия о малой востребованности профессионализма продавца. С этим категорически нельзя соглашаться!

От опытного взгляда никогда не ускользнет тот факт, что традиционная модель поведения покупателя в акцию, принципиально меняется, соответственно вызывая новый сценарий поведения из "репертуара" персонала. Лучше бы, конечно, сценария проверенного и на все случаи жизни. Что, однако, не умаляет и не девальвирует ценность роли продавца, она все так же остается архиважной.

Действия в нестандартных ситуациях или нестандартные действия?

Подчеркну, принимать решение продавец обязан быстро  и с учетом развивающейся вокруг обстановки, не забывая ни на секунду, что рядом находятся десятки других посетителей магазина, которые могут реагировать на действия, ошибки персонала, далеко не всегда адекватно.

Согласитесь, коллеги, по настоящему профессионализм, уровень квалификации,  оценивается именно в нестандартных или даже критических ситуациях.

Да, поприветствовать покупателя и продать уже им же выбранный товар – чего еще проще... А что будет делать ваш продавец, если клиент хочет вернуть товар, а потерял чек, хотя товар явно "местной прописки" и все ярлыки на месте? Как поступить, если одновременно у покупателя подарочный сертификат и право на скидку? Когда возвращается клиент через пару дней, причем в самый разгар акции, и безоговорочно объявляет, что претендует так же как и все на сниженную цену и требует пересчитать?

По мнению продавцов с большим опытом работы, например, в распродажу, самая большая сложность - в одновременных продажах прошлой и новой коллекции, когда приходиться нахвалить покупку с низкой ценой и одновременно предлагать товар с высокой стоимостью. Да, еще двум разным покупателям. Необычность положения, отсутствие традиционных решений часто обезоруживает персонал, повергая их в состояние растерянности.

Поделюсь с вами для кого-то познавательной, а для кого-то - хорошо узнаваемой историей,- есть два принципиальных момента, с которыми невозможно не считаться.

Первое,  - необходимо признать,  работа продавца в период акции отличается от обычной техники продаж, действия его в большей степени нестандартные, зачастую разворачиваются в трудно предсказуемой ситуации. И второе,-  на продажи накладывается фактор времени. Отсюда, сжатость времени контакта с каждым посетителем, специфика короткой презентации, требуемая динамика мышления и скорость принятия решения. Как говорят гонщики F1: «Скорость - Бог, а время - дьявол» : нарушение приемлемого срока обслуживания из-за бесконечных отвлечений, просьб и требований пользователей может погубить отдачу от любой акции.

Не должна быть обойдена вниманием возможность торгового персонала одновременного обслуживания нескольких покупателей, умение переключаться и сопровождать процесс покупки до успешного завершения. Кто бы спорил, что это просто, требуются дополнительные усилия, но эффект как правило, с лихвой покрывает расходы.

Как поведут себя в этих ситуациях  ваши работники, способны ли найти быстрые и единственно верные решения? Достаточен ли уровень стрессоустойчивости, чтобы быстро собраться после «нештатной ситуации» (претензий, укора, потасовки, скандала) и продолжить выполнять свои функции без потери эффективности?  Я очень рад, если вы уверены!

Можно было бы продолжать и продолжать, но и это уже демонстрирует неординарность и вариации эпизодов. Собственно, эти вопросы лежат даже не просто в области профессионализма, они где-то рядом с тем, что мы называем качеством сервиса. В данном случае на первый план выходит уже не вопрос - «Что будет делать продавец?», а более актуальный в критической ситуации - «Как будет делать?» А это уже, извините, технология и ее детальная отработанность.

Считается, что все зависит только от жизненного и профессионального опыта.  Сомневаюсь, но не  возражаю, вспоминая мудрость «гариков» :

"Маленький, но свой житейский опыт, мне милей ума с недавних пор,

потому что поротая жопа — самый замечательный прибор." И. Губерман

Но это не меняет глубокую убежденность, кроме подготовки, тренингов, приближенных к реальной жизни, продавцам-консультантам желателен свой «бортовой журнал нештатных ситуаций». Правда, на то чтобы открыть, внимательно изучить, найти три варианта решения и выбрать наиболее приемлемый и наконец-то, «выбраться из лабиринта» – скорее всего, просто не будет времени. Поэтому так важна предварительная специальная подготовка персонала, в том числе и психологическая.  Именно целевая, с учетом особенности и, если хотите, драматизма момента!

Нелегко, если это вообще возможно, положить все сценарии развития отношений «продавец-покупатель» в тексты инструкций. Не всегда можно руководствоваться только должностными инструкциями, даже если они прекрасно написаны и допустим некоторый люфт, особенно в неожиданных ситуациях.

Более того особо жесткая регламентация всей деятельности в принципе не может быть успешной. Это давно доказано. Целый ряд неформальных ситуаций персонал должен решать в рамках своей квалификации и здравого смысла, если на это отсутствуют конкретные апробированные инструкции.

Расширенная формулировка «Закона необходимого многообразия», сформулированного Росс Эшби (William Ross Ashby- RVL) трактует: «Персонал  должен иметь либо набор инструкций, описывающих все возможные управляющие воздействия, либо полномочия генерировать необходимые управляющие воздействия в качестве самоорганизующейся системы». Принимая в расчет это логичное утверждение, похоже, мы обязаны вооружить персонал, кроме опыта, либо набором инструкций, либо рядом полномочий.

Поверхностному читателю может показаться, что я пишу, чтобы попугать, искусственно сгущая краски в работе продавцов. Это не совсем так. Вернее, это совсем не так...

Обращаю ваше внимание на часто недооцениваемый факт, но при этом достаточно сложный  по исполнению – установка рамок принятия решений персоналом, (как собственно, и меры последующей ответственности),  при достижении которых любая проблема должна переноситься на более высокий административный уровень.  Прочитали? Теперь вдумайтесь в то что прочитали... Это уже о нас. И тут уже начинаются уровнем выше - наши Ашибки...

Складывается двойственное впечатление, что с одной стороны технологию работы  продавца не так уж сложно описать, присутствует высокая степень повторяемости операций, небольшой выбор инструментария, с другой стороны - посетитель вносит столько неопределенности и непредсказуемости в модель «купи-продай», что эта тема, вероятно, еще будет развиваться долгие-долгие годы.

Не хотелось уходить в сторону, но тема того стоит. Я не верю апологетам мотивации, заклинающих свою "паству", что все упирается в тезис: «платить больше или не платить». Убежден, что острота непонимания между менеджментом и продавцом связана, прежде всего, не столько с системой мотивации, а сколько с обучением персонала и его готовностью действовать. И большей частью, в нестандартных условия. Очень трудно найти безоговорочные аргументы в пользу такого нестандартного убеждения, это всегда сугубо внутреннее дело компании. Однако, с моей стороны, попытку предпринять стоит. Я и моя компания это сделала...

Итак, на очереди заключительный пост по последней пятой букве "А" - Антикризисный план

А пока, берегите себя и бизнес!