«Землю - крестьянам..., белье - клиентам!» Конфликт у прилавка (часть 2)

8 лет назад

Чтобы задать основную ориентацию в данном вопросе, приведу самое краткое, насколько мне известно, высказывание Фрейда. Однажды Фрейда спросили, что, по его мнению, обычному человеку следовало бы уметь хорошо делать. Спрашивавший, вероятно, ожидал пространного ответа. Но, как утверждают, Фрейд в отрывисто-грубой стариковской манере сказал: «Любить и работать» («Lieben und arbeiten»). Краткость окупается возможностью размышлять над этой простой формулировкой и в отношении наших клиентов (вредных, капризных, нетерпеливых ...): она обретает глубину по мере того, как мы думаем над ней.

Итак, десять минут молчания и раздумий… Можем мы Любить клиента и с ним Работать, невзирая ни на что или лучше отказаться от этой "фронтовой" профессии - продавец.Но как бы не уходили от проблемных ситуаций, возникающих при продажах женского и мужского белья, время от времени нам приходиться отвечать на чисто русский вопрос "Кто виноват"? и "Что делать"? Даже если продаете совсем не русское белье. Итак, продолжаем обсуждать острую тему.ПОЧЕМУ пасуем перед скандалами?Зачастую нежелание персонала заниматься жалобами клиентов объясняется вполне логичными факторами:
  • Понятное (по-человечески) желание уйти от неприятного разговора;
  • Нежелание брать на себя дополнительную ответственность за последствия;
  • Отсутствие опыта гасить конфликтные ситуации, нет компетенции;
  • Поддержка и солидарность с коллегой, действия которого стали причиной недовольства или скандала;
  • Нежелание признавать свои промахи, например, не качественность сервиса или бельят;
  • Нежелание тратить рабочее время на решение «чужих» проблем.
Пользуясь случаем, ехидно спрошу, - у вас нет желающих разбираться с конфликтами? Оно понятно… Потому процесс «гашения пожара» и работа с жалобами клиентов лучше чтобы был заранее продуманным мероприятием. КОМУ гасить скандал?В разных компаниях конфликт решаться может по-своему. Однако наилучшей системой является наличие специального персонала или одного человека, натасканного на работу с клиентами, который, во-первых, сможет оперативно решить сложившуюся проблему, во-вторых, он будет обладать не только полномочиями, но и ответственностью, а, следовательно, и решения будут приниматься адекватные и максимально выгодные для обеих сторон – пострадавшего клиента и магазина в целом. Во всяком случае в нашей компании ООО «Парижанка» так и делается, подобный подход оправдал в течении длительного времени.Вечный вопрос – ЧТО делать?Необходимо выполнять несколько основных правил для того, чтобы сглаживать негативные эмоции неудовлетворенных покупателей:
Не затягивайте и не отсиживайтесь «в тылу». Ни к чему хорошему это не приведет, сами по себе такие проблемы «не рассосутся». Смело идите на решение скандальных проблем. В ином случае, так как никому не хочется участвовать в неприятном разговоре, сам обслуживающий персонал невольно дает понять клиентам, что никого его проблемы не интересуют в магазине.
При возникновении крупной конфликтной ситуации, стоит мягко перенаправить к ответственному лицу, а лучше пригласить в торговый зал ответственного за отношения с «нервными» клиентами, или если такового не предусмотрено, старшего продавца или менеджера (в зависимости от уровня проблемы). В этом кризисном случае главное показать клиенту, что им заинтересован человек высокой должности, тогда у него появится надежда на разрешение проблемы и удовлетворение претензий. 
Оказывайте реальную помощь пострадавшим. Пусть незначительную, но по настоящему реальную. Наши соотечественники давно перестали верить обещаниям, а потому тех, кто их действительно выполняет, помнят и уважают. Причем довольно долго. Таким образом, подобный даже с первого взгляда незначительный момент, может стать действительно решающим для престижа компании, а отрицательное явление умело можно превратить в преимущество.
Ваши текущие действия и поведение - индикатор процесса примирения. На все вопросы клиента стоит отвечать тихо и спокойно, несмотря на все крики, возмущения и может даже оскорбления. Подобную корпоративную установку должен соблюдать весь персонал, начиная от продавца и заканчивая менеджерским составом. Кстати, включая  владельца торговой площадки.
Не используйте негативных слов и повелительного наклонения. Избегайте жесткого и прямого обвинения. Лучше выражайте поддержку, сочувствие и понимание. Ни в коем случае не оправдываете провинившийся персонал, даже если в реальности не считаете его виновным. На моей памяти было несколько таким случаев, завершившихся полным провалом.
В конце, рекомендовал бы проводить классификацию жалоб, анализировать и направлять их во внутренние службы компании. Например, отсутствие необходимого ассортимента белья или проблемы качества товара в отдел закупок, низкий уровень обслуживания, квалификация – розничному менеджменту.В любом случае, необходимо оперативно реагировать на поступающие жалобы, демонстрируя, что мнение клиентов учитывается, о них заботятся, принимать во внимание самые специфичные жалобы и обязательно пытаться их разрешить.