«Землю - крестьянам..., белье - клиентам!» Конфликт у прилавка (часть 1)

8 лет назад

Вероятно, принимая в расчет «особый» русский менталитет (надежда на положительное разрешение любой челобитной невелика, многие стараются лишний раз промолчать и только тихо делают свои выводы) лишь малая часть наших соотечественников способна отстаивать свои права в магазинах, как и других присутственных местах. Правда, замечено что это «общественное движение» набирает обороты, клиенты набираются смелости добиваясь существенных успехов в своих правах.  Сразу оговорюсь, что речь не идет о тех клиентах: с «гранатой в голове», психически неуравновешенных или больных. Хотя есть ли в наше сумасшедшее времечко абсолютно здоровые люди с устойчивой психикой?Даже кассовый аппарат в бельевом магазине знает, что  клиент – главный элемент торгового процесса. Кто как не он «регулирует» товарооборот и доходность торговой площадки. В настоящее время, когда торговые точки находятся в условиях равной конкуренции, предлагая нижнее женское и мужское белье  примерно одного уровня, каждая из них, пытается использовать любые способы увеличения продаж.Вежливость и внимание к клиенту, скорее всего - основные элементы современного обслуживания, именно эти два условия являются залогом достижения главной цели торговых компаний – формирование постоянных клиентов. Несогласные со мной читатели могут попытаться назвать нечто более существенное по своим последствиям для их торговли.«Насиживание» постоянных, лояльных клиентов – процесс длительный и недешевый. Человек может годами делать покупки в вашем бельевом магазине, а потом в один миг уйти к конкурентам. При этом может случиться так, что растеряете половину постоянных клиентов и так и не поняв сути причины. А в итоге окажется, что причиной стало скрытое неудовлетворительное обслуживание персонала. А ведь исправить ситуацию могли бы, у вас много идей... Но, к сожалению, очень часто идеи в голову приходят для того, чтобы там и умереть.ЧТО является причиной тихих жалоб и громких скандалов?Ясен пень, проблем у неодушевленных предметов не бывает. Проблемы бывают только в головах наделенных второй сигнальной системой. А причины могут быть совершенно разные и даже совершенно неожиданные для вас – недостаточное количество бельевого ассортимента, низкое качество товара, невнимательное и грубое обслуживание, постоянные очереди в примерочную или кассу, отсутствие удобной парковки или навигации на территории магазина.Печальными рекордсменами являются жалобы и претензии клиентов на  недостоверность информации (а то и обман) предоставленной продавцами, оскорбление (иногда надуманное клиентами) и неуважительное отношение со стороны торгового персонала. Претензии и искренние возмущения зачастую касаются тонких вопросов «обманчивой» рекламы, не соответствующих деталей проводимой акций (не точных скидок), а то и плохой упаковки.Готовы ли к любым неожиданностям?Как говорят, опытные продавцы, от покупателей можно услышать – все что угодно! Слегка отвлекаясь, отметим, что надо сказать о стрессоустойчивости персонала, об обязательной специальной подготовке и тренингах. Только кажется, что это ерунда, «талантливый» покупатель может испортить на весь день настроение продавцу, который не сможет эффективно работать до конца смены. Заметим, что при этом отрицательные эмоции распространяются от одной марки неудачного товара или одного продавца, как показалось «не в настроении», до всего магазина в целом, и сохраняются на долгие годы. Более того, покупатели начинают делиться своими впечатлениями со знакомыми и родными, что приводит к формированию отрицательного мнения и предубеждения к магазину у большого количества людей.Между тем, в некоторых ситуациях было бы совсем не лишним, когда управляющий магазином на самой начальной фазе конфликта может повлиять на сглаживание негативных эмоций, например, предоставив какую-то соразмерную компенсацию или хотя бы просто внимательно выслушав и поддержав покупателя в его требованиях.
Однако, не всегда таким образом развивается конфликтная ситуация. Иногда старшие сотрудники или даже руководство отказываются общаться с  неудовлетворенными покупателями, выгораживают обвиняемых сотрудников, утверждая что их вины нет в том, что покупатель купил не то, что планировал, скажем из-за недостаточной информации или знаний о белье, этим только усугубляя отношения с клиентом. Ирония в том, что чем настойчивей следуют этому подходу и защищают его, тем больше разрушают собственный потенциал получения прибыли.
Стоит ли отгораживаться неприступным забором от клиента, даже если он и не совсем прав? Один мой знакомый (талантливый торговец всем, что не приколочено и можно продать) любит повторять такую фразу: " Будь проще, не умничай с клиентами, экономь их  силы, не создавай для них дополнительных "ступенек-трудностей". «Make it simple, stupid», как говорят американские маркетологи.

 (Продолжение следует)