Клиент всегда прав?

10 лет назад

Если принять как аксиому, что покупатель всегда прав,

можно ли утверждать, что продавец всегда виноват?

Прочитал статью о выставочной работе персонала "Участие в выставке. Show must go on." Андрея Плошкина, советника по маркетингу и бизнес-развитию. Прекрасный материал, профессиональный, глубоко продуманный и проработанный. Спасибо, Андрею!Но слегка бы не согласился в одном аспекте. Про тот самый заявленный дуализм мнений.Постулат про "возлюби клиента своего" и иные вариации, право, поднабили оскомину. И не кажутся совсем уж неоспоримыми. Так вот я бы, несмотря на утверждение автора, предложил в дополнение иную трактовку.К традиционной, повторенной автором "... нужно просто уважать своего партнера."- НУЖНО ПРОСТО УВАЖАТЬ СЕБЯ (компанию)! И тогда все становится на свои места, невзирая на неприлично кажущущееся ЭГО. И это не умаляет или отменяет ранее сказанного.В этом случае и стенды на выставке становятся приличные, и подготовка персонала соответствует выставке и раздаточные материалы не заполняют до верха мусорные корзины и многое - многое другое...Опять возвращаясь к замыленной фразе - "Клиент всегда прав", хочется возразить. Это фразу можно произнести только в 2 случаях: - когда полон страха потерять клиента или когда совсем не знаешь людей. Ведь уважение Клиента и страх его потерять оптовиком - разные вещи. С одной стороны, не трудно понять - мы все люди, ошибаемся, нервничаем, что-то забываем, срываемся по пустякам и не только, полно проблем дома и на работе...НО:
  • - Разве прав Клиент, когда грубит по телефону своему менеджеру и надо ли это "спускать на тормозах"?
  • - Корректен ли он когда не прощает малейших ошибок коллеге из партнерской компании, а сам задерживает платежи и не считается с сервисом, который предоставляет компания-оптовик?
  • - Собственные недоработки, забывчивость и просто невнимание к коллекции списывает на бестолковость тех с кем сотрудничает при оформлении заказов?
  • - Когда считает, что обязательства даже по оформленному договору касаются только одной стороны, а его должны "понять," "учесть трудности", "войти в его непростое положение"?
Трудно держать удар, когда одна пощечина за другой, в итоге складывается ощущение, не совместимое с профессией: все клиенты - негодяи. Отсюда вывод, только позитивный настрой: какие мы - такие и клиенты. Продавец как хороший артист, все проблемы оставляет за кулисами. Вспомните китайскую пословицу: - «Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей».Не лишним будет напомнить сотрудникам, что искренность, внимание к проблемам Клиента  передается через атмосферу, рабочую обстановку, без навязчивости, без оказания чрезмерного давления, избытка внимания. «Нас убеждают не аргументы, которые можно проанализировать, а тон и темперамент, манера речи, то есть сам человек». (Сэмюэль Батлер).Обращайте всегда внимание на детали, как говорим, свое психологическое состояние. Все зависит от вас! В этом отношении мне весьма близок афоризм - «Любители состязаются друг с другом, профессионал - сам с собой». (Анатоль Ким)В конце концов, клиент должен верить, мы здесь, чтобы ему помочь!И в конце, шутка:
На совещании:- Хочу обратить внимание некоторых сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, на то обстоятельство, что словосочетание "всякая хренотень" не в полной мере отражает ассортимент товаров и услуг, предоставляемых нашей компанией...
Reblog this post [with Zemanta]